Resgate de pontos e a fila de pedidos

É a troca de pontos por produto. O participante escolhe um prêmio na vitrine, confirma o endereço e acompanha o pedido; o operador aprova, reprova ou marca a entrega numa fila no painel. O prêmio de resgate é um prêmio da modalidade Pontos, com custo em pontos obrigatório e estoque opcional.

Quando o pedido é criado, duas coisas acontecem juntas, numa só operação: a unidade é separada do estoque e o custo é debitado dos pontos. Saldo que não cobre o custo — inclusive saldo negativo — recusa o pedido.

O pedido nasce pendente, com o endereço gravado nele (o participante confirma ou corrige o do cadastro) e com o custo e o nome do prêmio congelados. Congelar importa: mudança posterior no catálogo não reescreve o que o participante pediu.

As situações e o que cada transição faz:

• pendente → aprovado: o pedido segue para entrega;
• reprovado (de pendente ou de aprovado, com motivo que o participante vê): devolve a unidade ao estoque e devolve os pontos;
• cancelado pelo participante (só quando pendente): devolve a unidade e os pontos;
• aprovado → entregue, com observação (rastreio, retirada). Entregue é final.

A devolução de pontos acontece uma vez por reserva: reprovar e cancelar não devolvem em dobro.

O estoque nulo quer dizer sem limite. Prêmio que já tem pedido não troca de modalidade e, ao ser removido, é inativado em vez de excluído — o histórico do pedido precisa continuar explicável.

O prazo é a parte que mais gera pergunta: a troca fica aberta da data de início da campanha até a data de fim mais os dias de prazo de resgate configurados. Prazo nulo quer dizer que a troca só vale durante a campanha.

Quando o participante sai da campanha pelo hotsite, cada situação tem um tratamento diferente, e a lista importa para o atendimento:

• pedido pendente é cancelado sozinho: a unidade volta ao estoque e os pontos voltam. É literalmente o participante desistindo, e nada foi entregue;
• pedido aprovado e não entregue segue e é entregue, intocado. O operador pode já ter despachado sem marcar a entrega, e devolver automaticamente arriscaria o estoque dizer que tem uma unidade que já saiu;
• pedido entregue: nada acontece, é final. O saldo negativo que sobra é o registro de que o prêmio saiu sem lastro;
• pedido já reprovado ou cancelado: nada, porque já devolveram.

Esse caminho é diferente do caso em que o participante continua na campanha e o saldo dele fica negativo depois do pedido — por exemplo, quando a nota que deu os pontos é cancelada. Aí nada é bloqueado nem reprovado sozinho: o pedido pendente e o aprovado e não entregue aparecem na fila do painel com um alerta do saldo atual, e aprovar, reprovar ou entregar é decisão do operador. O saldo negativo fica como dívida, abatida pelos próximos créditos, e a pessoa não consegue fazer pedido novo enquanto o saldo não cobrir o custo. A diferença existe porque, quando a pessoa saiu, não há com quem conversar.

O resgate é uma troca com débito imediato: no momento do pedido, os pontos saem do saldo e a unidade sai do estoque. É isso que evita dois participantes pedirem a última unidade.

O custo e o nome do prêmio ficam congelados no pedido. Se o cliente mudar o custo na vitrine depois, os pedidos já feitos continuam com o valor que valia na hora.

Sobre o prazo: a vitrine fica aberta até o fim da campanha mais os dias de prazo configurados. Sem prazo configurado, ela fecha com a campanha — vale confirmar isso com o cliente antes do encerramento, porque é a origem da reclamação de participante que "não conseguiu trocar".

E reprovar devolve: a unidade volta ao estoque e os pontos voltam ao participante. O motivo da reprovação aparece para o participante, então ele precisa estar escrito para ser lido por ele.

• Falha: o participante não consegue fazer o pedido de resgate.
• Possivel causa: o saldo de pontos não cobre o custo do prêmio (inclusive quando está negativo), o estoque daquele prêmio acabou, ou a vitrine já fechou pelo prazo.
• Como orientar: confira o saldo de pontos dele, o estoque do prêmio e o prazo de resgate da campanha. Prazo em branco significa que a troca vale só durante a campanha.
• Quando escalar: se o saldo cobrir o custo, o estoque tiver unidade e o prazo estiver aberto, abrir issue no Jira (projeto DEV) com as evidências.

• Falha: o participante reclama que os pontos saíram e ele não recebeu nada.
• Possivel causa: o débito acontece no momento do pedido, não na entrega. O pedido pode estar pendente ou aprovado e ainda não despachado.
• Como orientar: confira a situação do pedido na fila de resgates e informe em que pé ele está. Se o pedido foi reprovado ou cancelado, os pontos voltaram, e isso aparece no extrato.
• Quando escalar: se o pedido estiver reprovado ou cancelado e os pontos não tiverem voltado ao extrato, acionar o time de desenvolvimento urgentemente e abrir issue no Jira (projeto DEV) com as evidências.

• Falha: a fila de resgates mostra um alerta de saldo negativo num pedido.
• Possivel causa: depois do pedido, o saldo do participante ficou negativo, normalmente porque a nota que deu os pontos foi cancelada. O sistema avisa e não decide sozinho.
• Como orientar: oriente o operador a avaliar o caso antes de aprovar ou entregar. Reprovar devolve a unidade e os pontos do pedido; aprovar segue o fluxo normal.
• Quando escalar: não é falha. Só escalar se o alerta aparecer com o saldo positivo.

• Falha: o participante saiu da campanha e continua esperando um prêmio.
• Possivel causa: pedido aprovado e não entregue segue e é entregue, de propósito. Só o pendente é cancelado na saída.
• Como orientar: explique que o pedido já aprovado continua valendo. Se ele estava pendente na hora da saída, foi cancelado e os pontos voltaram.
• Quando escalar: não é falha. Só escalar se um pedido aprovado tiver sido cancelado na saída.

• Falha: o operador trocou o custo de um prêmio e quer que os pedidos antigos sigam o valor novo.
• Possivel causa: o custo e o nome ficam congelados no pedido no momento em que ele é feito.
• Como orientar: explique que isso protege o que o participante pediu. O custo novo vale para os pedidos feitos a partir da alteração.
• Quando escalar: não é falha.

• Falha: o operador não consegue excluir um prêmio de resgate.
• Possivel causa: o prêmio já tem pedido. Nesse caso ele é inativado em vez de excluído, para o histórico do pedido continuar explicável.
• Como orientar: inative o prêmio. Ele sai da vitrine e os pedidos antigos continuam legíveis.
• Quando escalar: não é falha.

• Falha: o estoque do prêmio não fecha com as entregas.
• Possivel causa: a unidade é reservada no pedido e devolvida na reprovação ou no cancelamento. Pedidos pendentes já ocupam estoque.
• Como orientar: conte as unidades reservadas por pedidos pendentes e aprovados antes de concluir que o estoque divergiu.
• Quando escalar: se a conta não fechar mesmo contando os pendentes e aprovados, acionar o time de desenvolvimento urgentemente e abrir issue no Jira (projeto DEV) com as evidências.